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Existen un gran cantidad de interacciones útiles, impulsadas por la inteligencia artificial conversacional. Desde software de reconocimiento facial y detección de plagio, hasta filtros de spam y dispositivos inteligentes en el hogar.
Pero, ¿Cuál es el estado actual de la IA en el ámbito del marketing? ¿Hacia dónde nos dirigimos?
Muchos especialistas en marketing utilizan la IA indirectamente, al estar incluida en muchas herramientas habituales. Pero, un enfoque proactivo, donde se intensifica su uso de forma directa, está ayudando a las empresas a conseguir aún mejores resultados, por ejemplo, personalizando el recorrido del cliente, automatizando las interacciones, creando experiencias en canales individuales, o automatizando procesos.
Veamos algunos ejemplos, de la vida real, en los que la IA impulsa una mejor personalización, automatización y otros esfuerzos de marketing.
1. PERSONALIZACIÓN
Los usuarios esperan experiencias personalizadas, y esas expectativas crecen año tras año.
Starbucks ha sido un pionero en esta área. A través de sus tiendas, tarjetas de fidelización y aplicaciones, ha recopilado las transacciones de sus clientes.
Su aplicación, que tiene 17 millones de usuarios, recopila continuamente datos sobre lo que beben sus clientes, dónde lo beben y cuándo. Esto se hace a través del programa Digital Flywheel de la empresa, un motor de inteligencia artificial basado en la nube que puede proporcionar recomendaciones precisas basadas en compras anteriores.
¿Visitas un Starbucks diferente al habitual? No importa, el sistema de punto de venta de la tienda, reconocerá que eres un miembro desde tu teléfono y le informará al barista sobre lo que pides normalmente. La IA también ha ayudado a Starbucks a usar datos climáticos (combinados con las preferencias de los clientes) para brindar sugerencias relacionadas con el clima.
¿Hace frío? ¡Podría ofrecerte un chocolate caliente!. ¿Calor sofocante? ¡Un té helado!. ¡Esto es personalización!.
Los consumidores quieren más personalización de marketing
2. AUTOMATIZACIÓN RÁPIDA CON CHATBOTS
Sephora (tiendas de maquillaje y cuidado de la piel), sabe cómo aprovechar al máximo sus chatbots impulsados por IA. La marca, se ha asociado con gigantes de las redes sociales como Facebook, para automatizar las interacciones con sus clientes.
El chatbot Ora de Sephora es un asistente de belleza virtual, que está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para responder preguntas frecuentes, ayudar a los clientes con sus pedidos y ofrecer contenido personalizado, como video tutoriales y consejos de belleza.
¿El resultado? En sólo unas pocas semanas, este chatbot estaba manejando con éxito el 20% de todas las solicitudes de los clientes.
¿Dónde entra la IA? El chatbot utiliza bloques de construcción de IA y se conecta al sistema de información de backend de Sephora, ayudando a crear interacciones y conversaciones que son más personalizadas, naturales y específicas de la situación.
Sephora no es la única marca que utiliza IA conversacional y chatbots. Una encuesta reciente encontró que el 82 % de las empresas que usan chatbots inteligentes, consideran que son un activo muy valioso para su estrategia de mercado.
En cuanto a si los consumidores prefieren interactuar con un chatbot o con un ser humano real, la gente parece estar acostumbrándose a los chatbots. El uso de chatbots de IA aumentó un 45 % año tras año, entre 2020 y 2022.
Eso no quiere decir que los chatbots hagan todo bien, es importante que las marcas sepan cómo usarlos correctamente y cuándo otras opciones podrían ser mejores.
3. IA CON HUMANOS DIGITALES
Hablar de otras opciones, nos lleva a los humanos digitales. Los chatbots son excelentes para tareas específicas, como brindar a los clientes información sobre productos, dirigirlos por un sitio web o solicitar comentarios. Pero tienen sus límites, incluso cuando funcionan con IA.
Es poco probable que pueda, por ejemplo, crear un chatbot que muestre calidez o empatía.
La mayoría de las marcas diseñan sus chatbots con una «personalidad» rudimentaria, y casi una cuarta parte de sus usuarios prefieren no interactuar con ellos porque carecen de amabilidad y autenticidad.
Aquí, es donde entran los humanos digitales. Se transmite mucha personalidad a través de las expresiones faciales, el tono de voz, el contacto visual y el sentido del humor. Los humanos digitales incorporan estos detalles, impulsados por IA, convirtiéndose en excelentes embajadores de marca para establecer una relación con los clientes.
4. SER CREATIVO CON EL CONTENIDO
La inteligencia artificial está ayudando a las empresas a producir contenidos más rápido que nunca, y la calidad avanza a pasos agigantados.
¿Como funciona? Los algoritmos respaldados por el aprendizaje automático exploran millones de sitios web para comprender los patrones del lenguaje, incluidas las palabras, la sintaxis y la gramática de uso común.
Puedes establecer algunos parámetros, proporcionar un tema y generar contenido desde cero.
JP Morgan Chase, se asoció con una empresa de marketing impulsada por la tecnología Persado, para reescribir los titulares y contenidos dedicados a la audiencia del banco, utilizando IA. Los contenidos creados por la IA, hicieron que las tasas de clics en los anuncios aumentasen hasta un 450%, mientras que el mejor de los resultados cosechados por agencias de marketing normales solo conseguía un máximo de aumento del 200%.
Y no es sólo la redacción publicitaria donde la IA está sacudiendo la creatividad del contenido. Recientemente, Heinz lanzó una nueva campaña fascinante en la que le pidió a DALL-E 2, un sistema de IA que crea imágenes realistas a partir de entradas de texto, que dibujara su «ketchup».
El programa presentó muchas imágenes extravagantes, incluida, por alguna razón, una botella de ketchup flotando en una piscina. Pero muchas de las imágenes tenían una cosa en común: se parecían MUCHO al ketchup de tomate de Heinz, hasta la histórica botella de vidrio y el distintivo logotipo. Comprensiblemente, Heinz ha afirmado que esto es una gran victoria para su marca.
“Estamos encantados de ver que incluso la fuente más imparcial reconoce que cuando se trata de ketchup, tiene que ser Heinz”, dijo Jacqueline Chao, gerente senior de comunicaciones de marca de la compañía.
5. TECNOLOGÍA DE VOZ IA
La mayoría de los especialistas en marketing, saben que el contenido en video es el rey (especialmente en redes sociales).
Una encuesta de 2023, reveló que el 88 % de los consumidores, admitieron que se decidieron por la compra de un producto o servicio, después de ver el video de una marca. Cuando se les preguntó cómo les gustaría obtener información sobre un nuevo producto o servicio, el 73 % indicó que preferían un breve video explicativo. El siguiente resultado más alto, fue un 11% para artículos basados en texto.
Crear contenido de video de calidad no es fácil. Incluso grabar voces en off puede ser un proceso largo y arduo. ¡Pero resulta que la tecnología de voz de IA puede aliviar mucho el proceso!.
Los avances en machine learning profundo provocan que las voces en off de IA no sólo pronuncien palabras, pueden agregar pausas y respiraciones en los lugares correctos. ¡Incluso pueden transmitir emoción y empatía!.
Además, ya existe la posibilidad de clonar voces famosas para un factor sorpresa adicional. Lo que significa que los embajadores de marca no necesitan pasar largas y costosas horas en un estudio aprendiendo, recitando y rehaciendo líneas.
Necesitamos que los humanos digitales puedan decir cualquier cosa.
¿A quién no le encantaría escuchar la voz de Sean Connery promocionando la bebida favorita de James Bond?
IA en marketing: el camino hacia el ROI
En el último informe State of AI de McKinsey, indica que el marketing es una de las tres áreas comerciales principales, donde la adopción de IA es más alta (junto con «operaciones comerciales» y «desarrollo de productos o servicios»).
¡Si no lo estás usando, corres el riesgo de quedarte atrás!. Las empresas lo ven como un buen momento para invertir, siempre con el ROI como objetivo.
La IA en marketing ya no es algo inalcanzable. El proceso se democratiza a través de software y plataformas fáciles de usar, y el impacto es fácilmente medible.
Estamos seguros de que Starbucks conoce el aumento en el gasto promedio de los clientes en función de sus mensajes personalizados. Heinz seguramente estará disfrutando con la tasa de clics de su contenido generado por IA. Los humanos digitales, provocan que las tasas de conversión en línea aumenten casi un 100 %, mientras que otras métricas, como la tasa de abandono del carrito, caen significativamente.
Algunas ventajas adicionales son más difíciles de cuantificar, como la forma en que el uso inteligente de la IA podría ayudar a construir una marca o mostrarnos como líderes en innovación. Pero independientemente de cómo determines el éxito y el retorno de la inversión, las herramientas de marketing basadas en IA apenas están comenzando, y seguro que pueden mejorar tus resultados y encontrar nuevas formas de hacer que el marketing sea más personalizado, mejor dirigido y más humano.